VTM چگونه جای خود را در دل مردم باز کرد

ماشین ها به جای آدم ها
احسان مهدی زاده
 

در همین رابطه در مارس ۲۰۰۹، در مترو دیترویت آمریکا اولین سرویس Video Bank بر مبنای استفاده از PTM راه‌اندازی شد. شرکت پیشرو در ساخت نرم‌افزارهای دستگاه خودپرداز تعاملی، یک شرکت آمریکایی مستقر در ایالت یوتا با نام uGenius است که هم‌اکنون در مالکیت شرکت بزرگ NCR قرار دارد. پس از آن uGenius سرویس Video Banking را توسعه داد و مدل جدیدی از آن به نام SmartOFFICE را رونمایی کرد. درSmartOFFICE میزان توانایی‌های Video Banking در ارائه خدمات گسترش یافت. در ادامه موسسه‌ای مالی در فیلادلفیا ترکیبی از PTM و SmartOFFICE را ارائه کرد که منجر به جلب بیشتر رضایت مشتری و تجربه کاربری بهتر، صرفه‌جویی در هزینه‌های بانک و نیل به ویژگی خودسرویس در مدل بانکداری شعبه‌ای شد.

پس از ارائه‌ این مدل تحلیلگران این حوزه شروع به بررسی کارکردهای آن کردند. ریچارد الکو رئیس بانک کونستوگا به همراه تیم خلاقش با بررسی وضعیت موجود این سوال را مطرح کردند که نسل جدید بانکداری شعبه‌ای می‌بایست چگونه باشد؟ آنها می‌دانستند که بانکداری شعبه‌ای سنتی، مسیر صحیح ادامه‌ این صنعت نیست و این از تجارب به‌دست‌آمده به راحتی قابل برداشت بود و اینجا بود که نیاز به تولید محصول جدید و متفاوت قابل رقابت در بازار آینده احساس شد.

در مدل جدیدی که از این سرویس‌ها ارائه شد، شعبه‌های جدید فقط دو کارمند داشتند: یک بانکدار سنتی و یک دربان که وظیفه‌ او خوشامدگویی به مشتریان و کمک کردن به آنها در انجام فرایندهای مرتبط با Video Banking بود. در شعب، PTMهایی بسیار مشابه ATMهای استاندارد نصب شد، با این تفاوت که در کنار آنها صفحه‌های نمایش با زوایایی کمی عمیق‌تر جهت حفظ حریم شخصی افراد قرار گرفته بود. به این ترتیب مشتریان می‌توانستند به وسیله‌ ارتباط ویدئویی با کارمند مرکز تماس به حساب بانکی خود متصل شوند و سوالات‌شان را در مورد حساب بپرسند.

مشتریانی هم که فقط قصد داشتند از حساب خود پول دریافت کنند می‌توانستند مشابه دستگاه ATM از ترمینال رایگان آن برای این کار استفاده کنند. جمع‌بندی اینکه نسخه‌ کامل‌تر PTM تحت عنوان SmartOFFICE عبارت بود از یک اتاق کنفرانس تجهیزشده با کنسول کامپیوتری قدرت‌گرفته از uGenius و یک صفحه‌نمایش HDTV نصب‌شده روی دیوار.

در این مدل اشخاص می‌توانستند به صورت رودررو با یک بانکدار شخصی به عنوان طرف مقابل از طریق ویدئو ارتباط برقرار کنند و طی آن تعدادی از سرویس‌های پیچیده‌تر بانکی نظیر درخواست وام، تراکنش‌های بیمه‌ای و موارد مشابه را دریافت کنند. همراه این سرویس به دلیل ارتباط زنده‌ ویدئویی حس اعتماد در مشتری نیز تقویت می‌شد.

طی این فرایند، بانکداری که در مرکز تماس حضور دارد از طریق کنترل‌های مخصوصی روی کنسول SmartOFFICE مدارک کپی مورد نیاز برای احراز هویت افراد و انجام عملیات بانکی را از مشتری دریافت می‌کند و با اسکن امضای او، پس از انجام فرایندهای مورد نیاز بانکی اسناد لازم را به SmartOFFICE ارسال و از طریق چاپگر آن برای مشتری پرینت می‌کند. SmartOFFICE به صورت کلی مدل مفهومی VTMهای امروزی است.

VTM نسل جدید Video Banking در بانکداری الکترونیکی امروزی است. دیگر با مدل‌های بانکداری شعبه‌ای ۱۵ الی ۲۰ سال پیش بانکداری مقرون به صرفه نیست و توسعه‌ شبکه مشتریان با توجه به بازار رقابتی فعلی و تعداد زیاد سرویس‌دهندگان، منوط به ارائه‌ مدل‌های جدید عرضه خدمت مبتنی بر صرفه‌جویی در هزینه و کاستن از شعب یا ادغام آنهاست. این دستگاه امکانات یک شعبه‌ بانکی، مراکز تماس، موبایل بانک و اینترنت‌بانک را در هم می‌آمیزد تا یک کانال جدید به سوی مشتریان باز کند. بین سال‌های ۱۹۰۰ تا ۲۰۱۰ بانک‌ها از شعبه‌های سنتی به فناوری‌های ATM، تلفن‌بانک، اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک و نهایتاً ویدئوبانک رسیدند و هم‌اکنون VTM جدیدترین فناوری در حوزه‌ ارائه‌ خدمات به مشتری به صورت پیوسته و شبانه‌روزی است.

به دنبال فراگیر شدن VTMها در دنیا، استفاده از VTMها در ایران نیز توسط برخی بانک‌های بزرگ اجرایی شده و در این خصوص شرکت‌های حوزه‌ Fintech پیش‌قدم شده و به ارائه‌ این سرویس‌ها مبتنی بر نیازهای بانک‌های داخلی می‌پردازند. دستگاه‌های VTM در ایران قابلیت ارائه‌ خدمات مختلف را به صورت الکترونیکی برای مشتریان بانک فراهم آورده است. از جمله خدماتی که در این دستگاه‌ها ارائه می‌شود می‌توان به احراز هویت، مشاوره و راهنمایی به مشتریان از طریق ویدئوکنفرانس، درخواست صدور دسته‌چک، درخواست صدور مجدد دسته‌چک، پرداخت اقساط تسهیلات، اعلام مانده‌حساب، درخواست رمز اینترنت‌بانک و تلفن‌بانک، انتقال وجه داخلی (از سپرده)، انتقال وجه بین‌بانکی (ساتنا و پایا)، اینترنت‌بانک، افتتاح سپرده‌ کوتاه‌مدت، صدور کارت نقدی، امکان ثبت کلیه درخواست‌های مشتری جهت ارائه به بانک، تعریف مشتری، صدور و فروش کارت هدیه با مبلغ و طرح دلخواه، صورت‌حساب سپرده، گواهی تمکن مالی، واگذاری چک، دریافت اثرانگشت از مشتری منوط به راه‌اندازی زیرساخت‌های مورد نیاز در بانک، صورت‌حساب کارت، دریافت و پرداخت وجه نقد و غیره اشاره کرد.

با توجه به روند رو به رشد استفاده از VTM در دنیا و نیل به بهره‌وری بیشتر بانک‌ها با استفاده از این تکنولوژی به نظر می‌رسد روزبه‌روز شاهد رغبت بیشتر بانک‌های داخلی به استفاده از این سرویس‌ها باشیم، اتفاقی که می‌تواند سرآغاز تحولی جدید در استفاده از فناوری‌های نوین حوزه‌ بانکداری الکترونیکی باشد؛ همان‌طور که فناوری‌های نوین پرداخت نظیر دستگاه‌های POS با ورود به ایران آغازگر تحولی نو در عرصه‌ بانکداری نوین بودند، به نظر می‌رسد حذف برخی فرایندهای شعب و ورود VTM‌ها به چرخه‌ خدمات قابل ارائه به مشتریان همراه با فرهنگ‌سازی استفاده از آن برای مردم، می‌تواند آینده‌ خوبی را برای استفاده از این دستگاه‌ها در ایران نوید دهد.

منبع : ماهنامه پیوست