مرکز ارتباط با مشتریان مزیت رقابتی فراموش شده

یکشنبه ۰۲ اردیبهشت ۱۳۹۷ 0 نظر 113 بازدید

مرکز ارتباط با مشتریان مزیت رقابتی فراموش شده

  علیرضا هوشمند

ظهور فناوری های نوین و به دنبال آن شدیدتر شدن عرصه رقابت،باعث گردیده سازمان ها و شرکت ها به اهمیت مشتری و ضرورت توجه زیاد به آن پی ببرند.در حال حاضر مشتری حق انتخاب زیادی پیدا کرده و به راحتی به هر شرکت،مجموعه یا سازمانی وفادار نمی ماند.بر این اساس سازمان ها در پی یافتن راههایی برای بهبود روابط خود با مشتریان هستند.

مزیت رقابتی صرفا از طریق محصولات متمایزی مانند پرداخت های موبایلی و طراحی اکوسیستم پرداخت و یا اپلیکیشن موبایلی و جوایز به دست نمی آید بلکه از طریق ارتقاء روابط با مشتری به دست می آید که متاسفانه در اکثر اوقات نادیده گرفته می شود و بیشتر سازمان ها به دنبال رونمایی محصولات جدید و کپی کردن از روی همدیگر هستند و بجای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار به دنبال مزیت های رقابتی کوتاه مدت هستند.

یکی از عواملی که میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی باعث ارتقا و افزایش وفاداری مشتریان شود داشتن یک مرکز ارتباط با مشتریان قوی است که با پاسخگویی سریع و داشتن دانش کافی می تواند باعث دلگرمی مشتریان شود. امروزه مراکز ارتباط، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کار ها و مشتریانشان بازی می کنند.

سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی برده اند و همواره سعی می کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند. مرکز ارتباط با مشتریان باید از مطلع‌ترین کارکنان برای پاسخگویی به مشتریان تشکیل شود این مرکز نقطه ارتباطی رسمی سازمان با مردم است.حال تصور کنید که مشتری با مرکز ارتباط با مشتریان تماس بگیرد و پاسخ قانع کننده ای دریافت نکند و با عدم پاسخگویی کارشناسان مرکز مواجه شود.در این حالت چه اتفاقی برای مشتری می افتد؟شاید این مطلب صحیح باشد که تقاضای یک نفر بر تقاضای کل بازار تاثیر نمیگذارد ولی باعث ایجاد تصویر منفی در ذهن مشتری خواهد شد.

آنچه باعث موفقیت این مرکز در جلب رضایت تماس گیرندگان می‌شود، داشتن اطلاعات جامع و روزآمد و اشراف کارشناسان مرکز به فعالیت‌های واحدهای مختلف سازمان است. شرکت ها و سازمان ها بجای ایجاد محصولات متمایز باید مشتریان متمایزی داشته باشند .آنها باید تمرکزشان را از سهم بازار به سهم مشتری تغییر دهند و بجای هزینه های زیاد جلب مشتری جدید نسبت به حفظ و ارتقای مشتریان فعلی اقدام کنند.

 

نام
ایمیل
متن نظر
عبارت داخل تصویر